クレーム対応

クレームと言っていいかは分かりませんが、
飲食店で食べた時に、お皿の中に異物が入っていました。

何かは結局分かりませんでしたが、
毛の様な、たわしの欠片の様な、何なのか分からないものでした。

何かの食材かと思い、店員さんに質問をした所、
「申し訳ありませんでした。取り替えます。」と
お皿を下がられました。

お腹が減っているのに・・・と思いましたが、
店員さんの好意なので、甘える事にした所、
上司の方が出てこられ、お詫び（の声も聞こえないぐらいの小さな声）
と、「キノコと海老の和え物」と「サーモン」を出して下さりました。

その後、取り替えて下さった食べ物も美味しく頂き、満足ですが、
あれは何だったのかと、疑問だけ残ります。

さて、仕事をおこなう上で、誰もが経験する事が共通してあります。
それは、クレームです。

営業、事務、清掃、添乗員、医者、画家、どのような職業の人も、
苦情を言われた経験があるかと思います。

今回も、店員さんにとっては、クレーム（苦情）の一つと
思われているかと思います。

だから、替わりの品に交換し、お詫びの品を出し、
謝られたと思います。

お客さんである私は特に怒らなかったし、
不満も残っていなかったので、クレーム対応としては
良かったかもしれません。

ただ、元々、謝って欲しい訳でも無く、
お皿を変えて欲しかった訳でもありません。

ただ、あれが何なのか、どういう経緯で入ったのか、
知りたかっただけなのです。

クレーム（苦情）には、2種類あります。
ストレス発散したいだけのクレームと、
何かを期待するクレームです。

ストレス発散のクレームは、
落ち度が無くても関係ありません。
騒ぎたいだけですので、自分で何かを起こします。
この場合は、話を聞いて落ち着けてあげる必要があります。

そして期待の方には、さらに2種類分かれます。
お店への期待と、物質的な期待です。

物質や金銭的な見返りの場合は
非常に悪質なクレームになりますが、
お店への期待は、成長のステップに繋がります。

そこを改善する事で、顧客満足度が上がったり、
業務改善に繋がったり、するからです。

今回は、異物混入した事実を伝え、
その原因を教えて欲しいというクレームでした。

残念ながら、原因は分からず、私の要望とは違った、
サービスという解決方法になりました。

ただ、この店は購入した材料に入っていた異物でない限り、
何らかの異物が入る可能性があるという事です。

お客様から何かの言葉を頂いた時に、
全てをクレームやわがままと処理はせずに、
何を目的にしているのか、きちんと聞いて、
謝罪すべき所は謝罪し、対応すべき所は対応すると、
お客さんもお店も成長するかもしれません。

それは、お店対応だけでなく、自分自身への意見やお叱りも、
同じかもしれませんね。

自分の成長の為に、人の意見を聞き、
目的は何かを考え、吟味する事を心掛けていきましょう！